原設計者：彰化師大英文系90級劉芳妏、林欣蘭、賴佩君

I.前言

校園中，常常可以看見學生們彼此嘲笑、捉弄、辱罵、甚至威脅及恐嚇，而且校方及師長們往往為了這些問題投入許多心力。其實人與人之間的相處本來就會有衝突的產生，只是其中值得注意的是：應該如何有效的處理人際間的衝突？

II.國中生常有的同儕人際問題:

國中生常有的同儕人際問題可以歸納出以下七點:

1. 青少年自我中心的現象：

為什麼沒有人了解我? 為什麼我沒有知心朋友?青少年常會覺得自己與眾不同，而與別人格格不入，這種自我中心的現象，造成國中生的人際困擾。此時，他們會認為沒有人了解他，也會致力於深度友誼的發展，然而常常會因為沒有辦法與對方深度交往或者彼此之間有所差異，而無法順利進行。

2. 在同儕團體中迷失自我：

此階段的學生非常渴望獲得同儕團體的認同，他們常常會為了盲從團體而放棄自己的個性，沒有辦法辨認是非善惡，而失去獨立判斷的能力，而這就是所謂的「去個人化」的現象。

3. 功利式的友誼：

同儕之間常覺得對方未真誠相待，而且彼此的關係是建立在功利的觀點上。他們覺得被同儕利用，或是覺得同儕之間只能同甘而不能共苦，這樣的人際關係常會使他們懷疑同儕的本質。

4. 同儕間異性的相處：

在國中這個年齡，對異性常會有情愫的產生，有的人是愛在心裡口難開；有的人則是為了要維持何種關係而感到徬徨；有的人則是一旦發動攻勢又難以控制速度，因為生理上的接觸主導了心理上的感受；有些人則是擔心一對一的關係會減少了與其他同儕間的互動。

5. 同儕團體中的疏遠：

國中生常常會認定某些人為自己的知心朋友，但是他們卻因為某些緣故與自己疏遠，卻成為別人的知心朋友，因為他們極度不願意與他人共享友誼，所以會有被背叛和被遺棄的感覺。

6. 同性戀的困擾：

這種困擾常會發生在同班級及同學校，因為深度的友誼洏對朋友產生「另一半」的感覺，此時校園中別人的觀感使他們產生自我的懷疑。

7. 不知如何解決人際衝突：

因為不知道如何經營人際關係，所以常會發生人衝突。而這種人際衝突使他們不知所措，並且對他們造成極大的情緒困擾。

III. 學生之間衝突的解決方法

傳統上校方或師長在處理學生間衝突時，往往師長們只是監控和評估學生間的衝突行為，然後決定這個衝突行為是否是在校規所能容忍的範圍中。這是一般常見的處理模式。雖然這種傳統上的管教方式能夠暫時禁止或解決學生間的衝突，但是這種管教方式只能讓他們學習到只有師長或是有權威的人才能解決衝突。但是學生本身並未能有效得學習到日常生活中處理人際衝突時所需具備的態度、步驟及技巧。所以學生們只能用肢體或口語上的暴力來解決爭端，尤其是在負面情緒高漲、衝突狀況升高的情況之下。衝突管理的措施可分為以下三大類：

1.合作性的衝突管理措施，指尋求一個對對方皆有利的解決方案。

2. 衝突管理措施，是以相互競爭為導向，包括批評對方大聲咒罵以及使用威脅及諷刺的方式。

3. 被動式和間接的衝突管理措施是運用否定衝突的存在及嚴重性，或是改變諸題的方式來分散對衝突事件的注意力。然而「你贏我輸」並非衝突管理的唯一目的，而競爭性的衝突管理措施亦非唯一手段; 如何讓雙方都能達成對彼此最有利的處理結果，才是學生學習管理人際衝突的終極目的。

美國明尼蘇達大學教育心理學系Johnson博士等人提出: 教導學生們處理衝突事件的主要目的是有效地教導學生們規範質有自我和同儕間的行為，亦即是養成學生們能自我負責和自我規範的習慣和態度。

IV. 教導學生自己解決人際衝突:

基於以上的概念和目標，Johnson 和Jonson 提出了一套教導學生自己解決人際衝突的課程。它是運用角色演的方式，提供學生們實際參與的機會，來訓練他們在談判和仲裁時所需經歷和具備的步驟和技巧。

首先要教導同學如何以合作性的態度來達成建設性的衝突管理的目的。談判的過程中，學生們必學習運用以下六個稱為「我的陳述」的重要步驟:

1．陳述自己的需求。如: 我現在必須使用這台電腦。

2．陳述自己的感受。如: 我感到很挫折。

3．陳述自己的需求和感受的原因。如: 你已經用這台電腦一個鐘頭了，如果不能換我使用這台電腦，我將無法如期完成我的作業。我等了這麼久還不能用到電腦，我感到很挫折。

4．總結你對對方需求、感覺、以及內含原因的了解性。如: 我知道你是…。

5．發展出三個能夠處理這個衝突的解決方案。

6．共同討論選擇出一個對彼此最有利的解決方案，然後握手言和。

在運用的過程中必須注意的是，學生們必須不斷地練習上述六個步驟，並從日常生活中的小衝突開始，漸漸進展到處理重大的衝突事件。

然而，當學生無法自己解決衝突時，此時，則需要同儕仲裁間的幫忙。因此，第二個重點則是教導學生如何有效地仲裁同儕間的衝突。仲裁是指借助他人的力量來幫助處理衝突的一種過程，這種方式也可以幫助學生如何有效地去與他人談判，亦藉此管理自己的衝突。仲裁具有以下四個步驟：

1. 設法結束雙方的敵對狀況。仲裁者要想辦法以解決學生間所產生的敵對狀態；而首要之務，則是要讓雙方冷靜下來。

2. 向衝突雙方尋求對仲裁過程的認同。為表尊重，仲裁者須先取得衝突雙方的同意，確定他們願意接受第三者的介入以及幫助，以免造成不必要的困擾。於是，仲裁者要有以下的四個立場：

(1)仲裁者的角色是志願的。其角色只限於去幫助衝突雙方尋找一個的解決方案。

(2)仲裁者需保持立場的中立。公平、公正、無偏見、不預設任何立場、保持客觀是仲裁者所要從頭到尾堅持的態度。

(3)衝突雙方都要有發表意見的機會。

(4)而仲裁者亦需控制雙方遵守以下幾點原則，例如同意解決問題、不能彼此咒罵、不能打斷對方的講話、盡可能誠實、以及如果衝突雙方同意一項解決方案，就必須遵守約定。另外，仲裁的過程以及結果皆是秘密性的。

3.仲裁者須提醒雙方所需注意的事項，包括上述的「我的陳述」[la8105781] 。

4.將雙方所達成的協議具體化。衝突雙方必須遵守他們所決定出的最後約定，而仲裁者則是監督者。

總而言之，這種訓練是將學生在校園中處於被動的角色轉變為主動的角色，而成為一個有能力處理人際衝突的主動者。此外，如果同儕之間的仲裁者仍然沒有辦法解決學生之間的衝突，則師長則要適時地站出來幫忙。

V. 案例－－阿湯

1．衝突的產生: 打從踏進教室裡，阿湯的壞脾氣又上來了。他起身去削鉛筆，和阿發撞個滿懷。阿湯大聲叫他閉嘴。

2．衝突解決方式: 因為老師之前有教導學生如何自我解決衝突，所以此時老周自願當他們之間的仲裁者。

老周: 「阿湯，阿發請先冷靜下來!我自願當你們的仲裁者，你們願意嗎?」

阿發: 「可以，但你可要公平喔!」

老周: 「阿發，那你呢?」

阿湯:「好吧!」

老周: 「請你們先說出心中對此衝突的感受。」

阿發: 「我感到很生氣因為阿湯撞到我後還罵我，我只是希望他能跟我說對不起。」

阿湯: 「我也覺得很生氣啊! 我只是不小心撞到你，你就呧咕個不停。」

老周: 「好，現在你們都很清楚對方的感受，顯然你們彼此都有責任。現在，

阿發，你希

望阿湯怎麼做?」

阿發: 「我希望他能跟我道歉。」

老周: 「那阿湯你希望阿發怎麼做呢?」

阿湯: 「我也覺得他應該跟我說對不起。」

老周: 「那你們互相向對方道歉這樣的協議，你們能接受嗎?」

於是阿湯和阿發握手言和，並接受對方的道歉。

參考資料

陳秀碧（民84），疏離和親和：論國中生在班級中的人際關係。學生輔導，第三十六期，59頁。

程淑華（民87），教導學生成為衝突管理的高手。學生輔導，第五十七期，122－125頁。

劉兆文（民87），相互瞭解、化解衝突。學生輔導，第五十七期，118－121頁。