網路諮商中可行之理論取向與實務技巧
彰化師大輔導與諮商學系 王智弘
台中技術學院共同科 楊淳斐
一、前言：積極與審慎的面對網路諮商
網路諮商的發展近年在國內外受到很多的矚目與重視，就美國的情況而言，先是美國全國合格諮商師委員會( National Board for Certified Counselor, NBCC) 開風氣之先地制定了網路諮商的倫理守則(1998)，接著美國諮商學會（American Counseling Association, ACA）也隨之跟進(1999)，可以看出美國諮商專業對網路諮商的發展採取了積極面對與審慎規範的態度。
就國內的發展狀況來看，「高雄張老師」自民國85年起推出利用BBS版面與E-mail的網路諮商服務(彭武德，民86)，民國87年舉辦「網路諮商工作研討會」，在實務工作與學術研討上都可說是開風氣之先，接著「心靈園地」、「健康諮詢網」與「台北生命線」等網站陸續提供了電子郵件的網路諮商服務，「台北張老師」則於90年初開始以WWW的網路聊天室型式進行預約制的即時網路諮商服務，彰化師範大學輔導與諮商學系亦建置了「網路諮商服務研究室」網站，以研究與推展網路諮商服務，而中國輔導學會除在民國 89年的年會上設立網路諮商的主題論壇外，也在新修訂的倫理守則草案中加入了網路諮商的專章內容，以期能針對此一新起的服務型態加以規範，因此，國內諮商專業對網路諮商的發展也是持著相當積極與審慎的態度。
觀察目前網路諮商發展所面臨的挑戰，網路諮商工作實務人員除了要面對有關專業倫理、科技介面、網路安全與相關法律的問題(王智弘，民89；王智弘、楊淳斐，民87
)之外，相關應用理論與實務技巧的缺乏也是實務工作上的一大限制。不論國內諮商專業學界對網路諮商的定論為何，在考慮到網路諮商服務快速發展但具探索性之特質時，我們確實應以更積極但審慎的態度與作法來實施網路諮商服務，而相關應用理論與實務技巧的探討應是必須努力經營的課題，本文欲就此一議題加以探討，以初步統整出可能運用於網路諮商工作上的理論取向與實務技巧，希望能提供國內推展網路諮商服務之參考。
二、網路諮商中可行的理論取向
首就目前相關文獻的探討所得，在網路諮商工作中被建議採行的理論取向包括：敘事治療、焦點解決、多重模式與認知行為治療等(王沂釗，民90；Collie, Mitchell, & Murphy, 2000；Day & Schneider, 2000)。其中有關將敘事治療與焦點解決取向運用於網路諮商過程之觀點，係由Mitchell和 Murphy所提出(Collie et al, 2000；Murphy & Mitchell,1998)，兩位學者自1995年開始投入網路電子郵件諮商之工作，他們結合上述兩種諮商取向而發展出所謂「治療性電子郵件」(therapy-e-mail)的網路電子郵件諮商的工作方式，在實務上的應用頗為成功。
關於多重模式可用於網路諮商的看法乃由王沂釗(民90)所提出，其認為結合Lazarus之多重模式BASIC-ID概念與蕭文所統整的短期諮商IDE模式，可用於協助網路沉迷者之網路諮商工作，此等觀點雖未經實務檢驗，但頗具創意與可行性。至於認知行為取向的諮商策略本是近十多年來相當受重視的理論取向，其被運用於網路諮商的作法首見於Day和 Schneider(2000)將之運用於透過影像或聲音的遠距諮商情境中，就他們歷經兩年的研究結果顯示，遠距諮商的效果並不亞於傳統的面對面諮商，而為遠距諮商的成效提供實證性的證據，此一研究同時也間接的說明認知行為取向諮商策略用之於網路諮商上之可行性。
下文謹簡要就上述理論取向在網路諮商上的可能運用進一步加以探討：
(一)敘事治療取向：
敘事治療重視書寫的傳統、文件的運用與問題的外化等概念與作法(懷特、艾普斯頓，民90)，確實對以文本為主的網路電子郵件或聊天室諮商有極大的吸引力與可行性。Mitchell和 Murphy(Collie et al, 2000；Murphy & Mitchell,1998)透過網路電子郵件諮商的過程，運用敘事治療的方法幫助當事人從造成問題的舊故事中解套出來，協助當事人重寫(reauthoring)成有益於心理健康的新故事，而能朝向健康之路發展。雖然，敘事治療植基於法國哲學中知識即是權力的詮釋學基礎，未必可全然移植於台灣或華人社會中，特別是文件的使用可能要更考慮文化的差異因素。但是，在目前網路諮商以電子郵件與聊天室之文本方式互動的工作型態，敘事治療確實有其不可忽視的重要性與適切性，特別是在E-mail形式的溝通與關係中所具有的敘事心理特質，已為學界所重視(Fink,1999；Suler,1998)。因此，不論就學理或實務層面來看，敘事治療取向都非常值得推薦給國內從事網路諮商服務的朋友們。
(二)焦點解決取向：
焦點解決短期諮商強調正向的例外、問題的重新建構與改變之積少成多等概念與作法(許維素等，民87；張德聰，民88)，運用於網路諮商中有其簡便性與高效率之優點。Mitchell和 Murphy(Collie et al, 2000；Murphy & Mitchell,1998) 透過網路電子郵件諮商的過程，運用焦點解決取向的策略幫助當事人找到可行或有用的想法、做法、感覺、環境與資源等，並積少成多以化解問題，他們巧妙結合敘事治療與焦點解決兩種取向的概念，認為正向的例外即是具有能力與成功的故事，但是被主流的問題故事所掩蓋住了，因此，焦點解決之諮商過程正是達致幫助當事人重寫生命故事之諮商目標的適切方法。就筆者之觀察，焦點解決取向在諮商過程中所常用的治療團隊與休息階段的工作方式，也頗能契合網路諮商的工作環境，再加上此等取向強調語言運用的重要性(陳秉華，民87) ，亦能適切呼應網路e-mail諮商的互動方式，因此，此等取向確能適用於網路諮商工作上。
(三)多重模式取向：
Lazarus之多重模式取向所主張之BASIC-ID(基本身分證)概念向來為人所熟知，B(Behavior)即行為、A(Affect)即情緒、S(Sensation)即感覺、I(Image)即意象、C(Cognitive)即認知、I(Interpersonal)即人際、D(Drug)即藥物與生物功能等，多重模式取向採用技術的折衷主義，強調系統性、整體觀、科學性的衡鑑程序與治療計劃等概念與作法(Corey,1996)，用之網路沉迷者之衡鑑與諮商工作上，確實有其適切性與涵蓋性，王沂釗(民90)認為若再結合短期諮商IDE(Interpersonal, Development & Existence，即人際、發展與存在)模式，將是對網路沉迷者之可行諮商策略，意即在多重模式之七項主要層面上再加上發展與存在層面，而合為九大層面，可用以描述網路沉迷者在上網行為、上網與離網情緒、上網感官經驗、網路與真實之自我意象、網路與真實之人際互動、藥物使用與生理狀況、發展任務與危機、生命存在議題等九大層面之問題，並提出因應之協助策略。筆者認為此等觀點有其創見，以整體觀來描述與協助網路沉迷者確實有其實務上之可行性，特別是多重模式向以使用結構性之生活問卷來衡鑑當事人之問題與功能，據以提出因應與治療策略的做法，確實可藉由網路互動表單之設計而加以實施，因此，應可在實務上加以應用。
(四)認知行為取向：
持認知行為取向之諮商策略者甚多，其中以Ellis之理情行為治療法(Rational Emotive Behavior Therapy, REBT)、Beck之認知治療法(Cognitive Therapy)與Meichenbaum 之認知行為矯治法(Cognitive Behavior Modification)最為有名(Corey,1996)，此等理論皆以認知、情緒與行為為關注重點，以認知之改變為諮商核心，並皆具有時間敏感度與教育色彩。筆者認為由於認知行為取向之諮商策略強調諮商師的專家性與教育性，因之應用在校園網路諮商上的可能性隨之提昇。再加上網路之數位資料易於傳送、紀錄與保存，亦有利於認知行為治療所常用之反覆閱聽諮商紀錄、自我監控紀錄與自助資料閱讀等治療輔助策略之實施。Day和 Schneider(2000) 將認知行為取向運用於透過影像或透過聲音的遠距諮商情境中，發現能達致與傳統面對面諮商相同之效果，亦顯示此等取向在網路諮商實務上確有其可行性，頗值得國內網路諮商實務人員加以參考。惟認知之重建應考慮到泛文化之因素，諮商師在傳統諮商情境中使用認知行為治療時即應對當事人之文化背景抱持敏感性，在網路諮商情境中則更需加以注意(王智弘、楊淳斐，民87)，以避免造成治療效果之限制與對當事人之傷害。
由於網路諮商工作尚處快速發展的探索期，因此，有關應用理論的探討仍相當少見，也有待深入研究與累積實務經驗，上述的討論謹供學界與實務工作者作進一步探討之參考，希望大家一起來關注網路諮商的發展，以使諮商專業能不斷因應時代潮流，提供給當事人最多元與嚴謹的專業服務。
二、網路諮商中可行之實務技巧：
網路諮商工作的現況除在理論取向的應用上有所進展外，有關實務技巧的創發也頗有成果，特別是Mitchell和 Murphy在累積多年從事網路E-Mail諮商工作後，提出了不少網路諮商可用的技巧 (Collie et al, 2000；Murphy & Mitchell,1998)，非常值得參考，筆者參照Mitchell和 Murphy的觀點，並加入歷年的研究與實務觀察之心得，將網路諮商中可行之實務技巧試加分類解析與舉例說明如下：
(一)情緒深化的技巧：
因為目前最主要的網路諮商方式是以文本（text only）的方式進行溝通，特別是E-Mail式的網路諮商，因此，如何強化情緒的表達至為重要，此等技巧包括：
1. 情緒括弧(emotional bracketing)：即在文中插入代表情緒的敘述，（比如：「我反覆看著你的來信﹝心裡一陣陣地痛了起來﹞，你的處境是如此的辛苦﹝不知道你是怎麼熬過來的？﹞，….」），如此，可深化情緒的表達，以發揮催化當事人情緒投入與表達的效果。
2.隱喻性語言(metaphorical language)：透過比喻性語言來傳達與深化意涵，並增加溝通的豐富性，（比如：「我心中的歉意像是一副重擔，如影隨形地壓在我心上，片刻不得休息…」 ），藉由諮商師的示範，當事人亦可使用此等表達技巧，如此，可深化諮商師與當事人之間的溝通層次，增進彼此間的了解。
3.文本的情感外化(text-based externalization)：類似完型治療的雙椅法，利用文字來表達內在的兩極化掙扎情緒，（比如：當事人對其男友有愛恨交織的情感，因此，諮商師協助其表達兩極情緒 ─ 「我愛他：我與他相處的時光是多麼的甜蜜… 我恨他：他居然背著我偷偷的和我的同事交往…」），如此，有助於當事人傾聽自己內在的聲音，對自己達致更深的了解。
（二）關係增進的技巧：
因為網路諮商較缺乏面對面的互動與眼神的接觸，即使是使用Video的方式，在攝影機與螢幕之間亦有視線角度的偏差，都會造成互動上的限制，因此較不能建立如身處晤談室般所能形成的諮商情境，因此，如何在網路諮商的溝通過程中增進諮商關係的建立非常重要，此等技巧包括：
1.立即性描述(descriptive immediacy)：透過強烈的情感描述以深化情感、增加諮商師與當事人之間諮商關係的聯結，以達立即性技巧的效果，（比如：「我一接到你的來信，知道你已走出情緒的陰霾，我真的為你高興，我的嘴笑得都合不攏，我的笑容維持起碼有三個鐘頭之久…」），如此，可立即分享彼此之感受，以深化諮商關係的聯結。
2.現場技巧(presence techniques)：希望諮商如臨現場，所以透過電腦旁的情境佈置（比如：使用空椅子，就如同當事人就坐在身旁）、語言暗示(比如：以「我很高興見到你…」等之語句，猶如親眼目睹般)，若是使用聊天室的方式，則可考慮在諮商師與當事人對話列之前加入人物圖檔或本人照片，以增進現場感。而前項之立即性描述技巧亦是屬於現場技巧之重要作法
（三）文本呈現的技巧：
由於E-Mail或聊天室形式的網路諮商是以文字敘述的表達與呈現來作為溝通的媒介，所以文本的呈現就成為重要的訊息解讀對象，更是諮商師或當事人賦予情感或更多其他意涵的表達管道，此等特質又以E-Mail諮商更為明顯，因此，對於文本呈現訊息的解讀或利用文本呈現來表達更豐富訊息，就成為網路諮商的重要技巧之一，事實上這也是網路溝通的特色，更可說是網路文化的一部份，其中相關的技巧包括：
1.字形解析：由解析當事人的來信風貌以形成診斷的第一印象：比如：(1).小寫或字型較小：小寫字體的〝i〞或字型較小：表示害羞？低自尊？(2).拼錯字：表示匆忙、粗心或語文程度較低？(3).大寫或加粗：強調重點或情感強烈？(4).假字或故意拼錯：前者如hmmmm，後者如oooooohhh，是否可視為非語言行為？上述的討論係自英文的表達形式觀之。但就中文的表達形式而言，亦能有異曲同工之妙，如使用字型較小、字體較細之中文字型是否表示較害羞？低自尊？；拼錯字是否表示匆忙、粗心、不拘小節或語文程度較低？；字型較大、字體較粗、加底線或加粗：強調重點或情感強烈？假字或故意拼錯：前者如「粉生氣…」、「就醬子…」，後者如「很監介」，「不太懂ㄝ…」 是否可視為非語言行為或當事人個人言行風格的顯現？這都是可以去思考的方向。
2.情緒圖案(emoticons)：這是利用鍵盤上的符號以拼出情緒臉譜，(比如：:-)是快樂 、;-) 是使眼色、 :-( 是悲傷等，此等表達方式是網路常見的文字溝通風格，具有相當良好的訊息傳遞效果，諮商師對此等情緒圖案的解讀與應用，除可易於融入網路文化以建立互動關係之外，亦可強化網路諮商非語言行為訊息不足的弱點，增加情感的豐富性。
3.使用空格(spacing)：利用在文件上呈現空格，以傳達時間的縱深、表達的延遲，（比如：「我看到你來信所提的問題，我 覺得 很難用幾句話就能回答，我 想了又想 想了又想…」 ）此等技巧有助表現出諮商師的臨場反應內容，例如表現出深思、猶豫、保留等反應或態度，使諮商師與當事人之間的溝通更具臨場感與豐富性。
4. 順序回應(sequence)：諮商師將回應直接分段插入當事人來信之中，使郵件的風貌形成如面談對話紀錄一般，有助於於諮商過程的進展。比如:
「<<我想到我老闆就生氣，他怎麼可以用那種態度對我，這件事…(當事人)>>看起來你很不能接受老板在這件事上的表現… (諮商師) 」
，這種做法相當有利於對當事人提供系統性的引導過程，此等表達方式亦是網路常見的郵件溝通風格，在進行主題討論或問答時其優點更為明顯，對討論的聚焦極有幫助，這是傳統郵件諮商所不能及之處，亦具有相當良好的訊息傳遞效果。
（四）程序設計的技巧
透過網路諮商的程序設計可充分運用網路特性以達致工作成效，通常包括了接案(intake)程序的規劃，知後同意程序的規劃與效果評估程序的規劃等程序設計，其中要經歷程序的規劃、表單的設計與程式的撰寫等三階段工作才算完成。
1.網路諮商的接案程序：Mitchell和Murphy在他們的工作中發展出了一個可參考的網路諮商接案程序(Collie et al, 2000)，此程序包含六項步驟，依序為：(1)當事人透過網站求助；(2)當事人填寫諮商知後同意書及基本資料的表單傳送給諮商師；(3)諮商師傳送「虛擬解決問題工作單」(Virtually Solve It worksheet)給當事人；(4)當事人填寫「虛擬解決問題工作單」傳送給諮商師；(5)治療程序正式開始；(6)當事人必要時可以打電話給諮商師要求澄清溝通內容。其中，所謂「虛擬解決問題工作單」是一份郵件表單，包含許多要當事人填答的問題，其目的在：(1)將問題具體化；(2)引導當事人自我改變。就國內的情況而言，「台北張老師」的網路即時聊天室的諮商服務，亦有一須於三天前網路預約的程序，除呈現網路諮商相關說明之外，亦提供有一份網路諮商同意書供當事人線上回覆是否同意；而「台北生命線」的E-mail諮商服務，也設計有使用說明以供初次使用者查閱，每次使用並要當事人完成填寫背景資料表單的程序，亦是類似的做法。
2.網路諮商的知後同意程序：此一程序主要在合乎專業倫理與維護當事人權益的考慮，在開始進入網路諮商之前，應先就網路諮商的性質、適合討論的主題、保密的限制、網路安全的考慮、彼此身分辨識的方式等相關資訊告知當事人，具體的做法是設計一份網路諮商同意書之網路表單供當事人填答，如前文所述，國內之「台北張老師」網路諮商服務有網路諮商同意書之設計，是值得參考的作法。
3.網路諮商的評估程序：此一程序主要在評估網路諮商效果，可在每次諮商段落之後、諮商歷程中之任一合適時機，及整個諮商關係結束之後實施，此項程序可以網路表單方式實施，由當事人在網路上填答或下載填答後以電子郵件方式寄回，此等評估可以歷程研究之觀點來進行，比如像「台北張老師」即有在即時聊天室諮商後，請當事人填答「晤談感受量表」之設計，其結果可作為評估諮商成效與改進服務品質之參考。
（五）媒體運用之技巧
網路諮商的工作方式係透過電腦網路來進行傳播與溝通，電腦網路上可傳送文字、語音、圖片、影像等各種傳播媒體，是一超級媒體（super media）或超媒體（hyper media） (王智弘、林清文、劉志文、魏嘉宏，民90)，而網路諮商工作者必須具備媒體心理學的知識與運用媒體的技巧(王智弘、楊淳斐，民87)，因此，網路諮商師尚需具備的技能包括：
1.電腦網路使用的技巧：網路諮商師最好熟捻電腦軟體的使用、網路操作的程序、網路安全的相關之知能與技巧，對網際網路的發展狀況與技術演進保持適切的注意與更新，特別是應對機構的網路諮商操作程序與軟硬體設備十分熟練，並具備簡單故障排除的能力，以文本進行網路諮商者，特別是以即時形式進行的諮商師應具備良好的文字鍵入技巧。
2.寫作與運用錄影音設備的技巧：網路諮商若以文本的方式進行，諮商師最好具備良好的寫作技巧，若以語音或影像進行者，則最好具備運用錄影音設備的技巧，如此方能善用此等傳播與溝通媒體，而達致最佳的諮商效果。
上述所探討者為網路諮商中可行的實務技巧，其中涉及文字表達、情境塑造、程序設計與網頁技術等相關技巧，從這些技巧中我們也可看出網路諮商所具有之創造性與科際整合的特質，傑出的網路諮商服務可說是科技、藝術與諮商專業的結晶，值得網路諮商工作者用心去研究與經營。
四、結語 讓諮商專業與時俱進
在本文截稿前，獲知「心理師法」已在立法院三讀通過，諮商人員的執照制度已有法律依據，台灣諮商輔導工作的發展已走入一個新的階段，整個諮商專業的教育訓練、專業認定及實務工作等各層都將會面臨很大的衝擊,這是一個艱鉅的挑戰，也是一個發展的契機，極需要台灣諮商專業全體同仁共同來集思廣益、積極因應。我們面對網路科技的衝擊也是懷抱著相同的心情，讓我們一起因應變遷、積極面對，讓台灣的諮商專業能夠歷久彌新、與時俱進。
參考書目
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王智弘(民89) 網際網路對助人專業帶來的契機與挑戰。中國輔導學會主辦，2000諮商專業發展學術研討會-邁向新世紀的諮商與輔導研討會，台北，89年11月12日。
王智弘、林清文、劉志文、魏嘉宏(民90)網際網路媒體在輔導與諮商教學上的應用。輔導會刊，90年，6月，頁30-60。
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張德聰(民88) 運用「焦點解決法」於「成人生涯轉換諮商」效果之研究。未出版博士論文，國立台灣師範大學教育心理與輔導研究所。
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