台灣地區網路諮商的發展現況與未來展望
國立彰化師範大學輔導與諮商學系王智弘
一、掌握時代脈動，提昇專業服務─諮商工作網路化是必然發展趨勢
「網際網路」是21世紀最具威力與成長空間的媒體與科技，衝擊了人類生活的各個層面，從商業交易、人際互動，生活形態，甚至是求助行為上。而網路諮商的發展，目標即在呼應此等網際網路快速發展所產生的新需求。國內外的助人專業機構與實務人員，已陸續投入了提供此等服務的行列。諮商工作網路化已是個必然的趨勢，不僅能夠提升助人專業人員的專業知能，也能夠在處理求助者問題時，結合更多的社會資源與力量。因此，幫助助人專業人員認識網際網路的現況，學習網際網路的知識與技術，建構網路資源資料庫，善用網際網路的及時與多元的服務功能，將能夠提升助人專業人員的專業水準與工作效能。
由於網路發展的速度，或者說網路上提供諮商服務發展的速度，顯然要比研究與教育訓練跑得更快，不管是從學術層面或實務層面，助人專業界得積極因應此一發展趨勢，掌握契機、迎接挑戰（王智弘，民89），藉由敏銳的觀察力與行動力，掌握時代脈動，結合新知，善用網際網路所帶來的便利、快速與多元，給予當事人與社會大眾更即時與多元的服務。
二、網路諮商服務網路化是善用網際網路媒體的方向
面對網際網路的衝擊，助人專業人員要面臨三個環環相扣的課題，亦即三個應該努力的層面(王智弘、林清文、劉志文、魏嘉宏,民90b)：
第一個層面是「對網路媒體及其衍生之心理影響與問題之探討」：我們應對網際網路此一超級媒體（super media）或超媒體（hyper media）有深入與完整的探討，因為它可能是人類有史以來最強大的傳播媒體，且隨著科技研發的腳步，功能更不斷地增強中。助人專業人員不得不加以重視，而由網際網路此一超級媒體對一般民眾所衍生之心理影響與問題，更值得所有專業助人工作者加以關切。如網路上癮、青少年涉足網路咖啡廳肇事網友強暴事件等，正具有凸顯此等問題嚴重性的指標性意義，相當值得我們加以注意與深入研究。就文獻探討與實務觀察而言，網路媒體所衍生的心理影響與問題，包括網路犯罪、網路色情、網路情愛、網路上癮、網路退回、網路孤立、網路弱勢、網路外遇、網路謠言、網路賭博、網路購物狂…等（王智弘，民89），許多問題正對民眾的心理健康造成重大的衝擊。
第二個層面是「針對網路媒體所衍生的心理問題提出適切的協助策略」：即是對上述第二層面所陳述之由網路媒體所衍生的心理影響與問題，助人專業人員應提出適切的協助策略，累積相關的實務經驗，以持續在新的科技世紀中，對一般民眾提供心理衛生服務。
第三個層面是「助人專業人員應善用網際網路媒體以提昇諮商服務與教育訓練之效能」：目前有關網際網路的應用在三個領域上頗為成功，這三個領域依序為：電子商務、知識管理與遠距教學，而其中的核心主題是工作型態網路化（包含商務服務、行政管理……等），以及教育訓練的網路化（員工訓練、遠距教學……等）。因此，就助人專業人員而言，要善用網際網路此一超媒體最有利的方向有二：一是「助人專業服務的網路化」，二是「利用網路進行教育訓練與督導」。藉由網路媒體的完善使用以提昇助人專業人員的專業效能，及對社會大眾的服務品質。
就國內的發展情況而言，上述三層面的發展尚處於探索與高度成長的階段，僅依序探討如下（王智弘，民90）：有關第一層面的問題，國內心理專業人員對網路上癮行為之探討頗為熱烈，是成果較為豐碩的研究議題，至於其他主題的探討則較為少見。有關於第二層面的問題，國內助人專業人員的相關努力顯然不足，以網路輔導或網路諮商為題的文章數量頗豐，但實務性與深入性的研究報告則仍為少見，這是國內亟須努力的研究方向。有關第三個層面的問題，國內助人專業人員則頗為積極，在「助人專業服務的網路化」方面，從社區機構的提供網路諮商服務，如高雄張老師、台北生命線、台北張老師，或是助人網站的網路諮商服務，如心靈園地、心理健康諮詢網等，都累積了許多寶貴經驗與服務成果，或從學校機構的建置輔導網站與網路諮商服務，比如，中山大學、中央大學、台灣師大、陽明大學、彰化師大、清華大學、交通大學，以及新進發展出的雲林縣輔導工作輔導團網路諮商向日葵計劃等，在學校輔導工作網路化上都有許多值得借鏡之處。
而在「利用網路進行教育訓練與督導」方面， 在教學資源網站的建立，就網站資料的豐富而言，教育部、心靈園地、心理健康諮詢網與台灣心理諮商資訊網較為可觀，就單一科系而言，台灣大學心理系與彰化師大輔導與諮商學系的教學網站是較為群聚的單位，不過，至目前為止，有關諮商網路教學與督導的實務工作與研究報告仍極為少見（王智弘，民91；王智弘、林清文、劉志文、魏嘉宏，民90a；民90b)，仍有待學界投入更多的研究與實務努力。
三、網路媒體在助人專業上的應用現況與尚待發展的工作項目
由於國內外將網際網路應用於助人專業工作已日益普遍，不論是生涯諮商的實施（王智弘、楊淳斐、張勻銘，民91；Boer, 2001）、遠距督導的應用（王智弘，民91；Cristie, 1998）…等特殊應用型態，以至於各種網路諮商服務與網路教學服務的提供（王智弘、楊淳斐，民87；林朝誠，民90；陳淑惠，民89；Bloom & Walz, 2000；Sampson, Kolodinsky & Greeno, 1997）等，都可以看出網際網路的發展確實帶來了新的專業服務型態與工作方式。一般而言，助人專業人員運用網際網路大約有下列八種方式（王智弘，民89）：(一).資源網路的設立(二).網路教學的實施 (三).網路諮商服務網路的設置 (四).網路虛擬工作團隊的建立(五).網路研究與網路學術活動的進行 (六).網路出版活動的推動 (七).網路專業諮詢與督導的進行 (八).助人專業數位化工作環境等。
而就上述第(三)種應用方式─網路諮商服務網站的設置，其所提供服務型態則可包括（王智弘，民89）：1.首頁的設置(Homepage) 2.電子佈告欄(BBS)板面的建立3.留言板或(與)論壇的設置4.電子報或電子書的提供 5.網路行政服務的提供(如線上預約、線上報名、資料檢索等) 6.網路心理測驗 7.網路上直接的諮商服務(可能的方式包括：電子信箱【E-mail or ICQ】、線上交談─個別服務【Talk】或團體服務【Chat】、網路電話【I-phone】、即時視訊【Real-time video】 8.網路個案研討、諮詢與督導 9.網路諮商專家系統 10.網路虛擬實境服務( Virtual Reality) 11.網路教學服務 12.網路輔導活動等。而就上述的討論加以統整，就諮商實務機構而言，網際網路在助人專業上的應用中最主要的重點是輔導行政網路化與諮商服務的網路化，就諮商教育機構而言，則應致力於網路教學與網路督導工作的研發及實施。雖然，要推動上述的運用方式並非一朝一夕可成，就目前發展而言，第1~5項已經漸次普及，第6、7項也有不少成功的經驗，但是，受限於頻寬，網路視訊部分可能仍要一段時日才能實施，第8~12項則有待加強研發與推展。既然諮商輔導工作網路化是必然的發展趨勢，那麼一步一步的耕耘以累積經驗與成果，應是我們目前要採取的工作態度。
除上述第(三)種之網路諮商服務網路設置工作外，資源網站的設立亦是應用網際網路媒體的重要基礎建設，雖然不斷看到有新的網站設立，也看到有舊的網站因人力、物力所限而有停擺的現象，比如心理健康諮詢網目前即暫停提供心理諮詢服務，台灣心理學資訊網、應用心理小站則早已停止更新，可見網站經營維護之不易，可喜的是心靈園地結合駐診專家所籌設之「台灣心靈健康資訊協會」應是一種可行的經營方式，對台灣地區助人專業服務網路化的實務工作與研究工作的推動，將發揮積極與深遠的影響與貢獻。至於第(四).網路虛擬工作團隊的建立第(五)項. 網路研究與網路學術活動的進行 (六).網路出版活動的推動 (七).網路專業諮詢與督導的進行 (八).助人專業數位化工作環境等，則有賴後續的研發與工作成果的推展，這些研究主題，也正是心靈園地（http://www.psychpark.org/）與國立彰化師範大學輔導與諮商學系台灣心理諮商資訊網(http://www.heart.net.tw/)研究團隊目前在嚐試進行中的研究重點。
台灣地區網路諮商服務的現況
根據我們一項由國科會補助的全國性網路諮商服務現況調查研究顯示（王智弘、林清文、劉淑慧、楊淳斐、蕭宜綾，民91），在有提供網路諮商服務的300個網站中有80.3%提供輔導資訊網頁型態服務、有70.2%提供E-mail型態服務、有52.2%提供留言版型態服務、有29.8%提供討論區型態服務、有12.9%提供BBS型態服務、有9.6%提供聊天室型態服務、有4.5%提供即時視訊型態服務、有3.4%提供線上測驗與評量型態服務、有2.8%提供網路電話型態服務。可見，不同型態的網路諮商服務在國內均有助人專業服務機構與網站在嘗試加以應用，並對外提供服務。
四、網路媒體在諮商輔導上的應用過程所遭遇的問題
網路媒體在助人專業人員上的應用過程中確實會遭遇許多層面的問題，謹依序探討於后（王智弘，民89；民90）：
(一) 網路科技對助人專業人員帶來生活層面的衝擊：如網路上的虛擬文化特性、新形成的網路生活型態、電腦科技所帶來的學習新技能與新工作程序的壓力、工作環境及設備的重新設計與更新等。
(二) 助人專業人員必須去面對當事人因接觸網路而衍生的問題：網路犯罪、網路色情、網路情愛、網路上癮、網路退回、網路孤立與網路弱勢等問題 ( 王智弘，民89)。若將這些網路問題與中國時報89年 4月20日第十版所報導的「網路十大罪狀」相對照，則可印證這些問題確實是網路上令人憂心的現象，在這份由網友投票的報告中指出：網路外遇、垃圾郵件、網路謠言、網路上癮症、網路色情、網路併發症、網路賭博、網路購物狂、網路疏離症、網路假民主等問題，是網友所擔心的網路亂象。
(三) 提供網路諮商服務可能會遭遇到倫理的問題：提供網路諮商服務相關的倫理議題包括(王智弘，楊淳斐，民87)： 1.資格能力的問題 2.專業關係的問題 3.知後同意的問題 4.評量、診斷與技術使用的問題 5.保密與預警的問題 6.避免傷害的問題 7.收費與廣告的問題 8.多元文化的考慮問題 9.當事人接受服務的公平性問題等。
(四) 提供網路諮商服務其次要面對的是科技界面的問題，也就是助人專業人員如何看待、學習
與引進網路科技於專業工作中的問題，包括：1. 觀念的改變 2. 技能的學習 3.工作程序的改變 4.軟硬
體設備的投資 5.科際整合的工作態度與方式 6.相關資源與人力的整合與數位化工作環境的建立等。
(五) 提供網路諮商服務也必須面對網路安全性的顧慮，其中涉及的問題包括：1.網路駭客的問
題 2.電腦病毒的問題 3.安全性的軟硬體設計4.安全性的資料管理與工作程序等。
(六) 最後是有關法律問題的考慮，其中的問題包括：1.法律管轄權的問題 2.網路犯罪防治的
問題 3.著作權的問題 4.消費權益的問題等。
上述的問題是助人專業人員在應用網路媒體過程中會陸續遭遇到的，這些問題或說是議題，也是值得加以討論、研究並據以提出因應對策的，網路諮商服務的發展或助人專業工作網路化的發展都必須面對此等議題，並從實務工作中研發出最佳的處理方案。
台灣地區網路諮商服務所實際遭遇的問題
而根據我們的網路諮商服務現況調查研究顯示（王智弘等，民91），提供網路諮商服務的網站在工作中確實也遭遇了許多的困難與限制，1.在技術層面遭遇到的限制方面，有47.8%的網站自陳有程式設計不足的限制、46.1%的網站有網頁製作技術不足的限制、42.7%的網站有電腦網路維修技術不足的限制、39.9%的網站有網路諮商技術不足的限制、39.3%的網站有病毒與駭客入侵的限制、37.1%的網站有伺服器管理技術不足的限制、33.7%的網站有電腦網路使用技術不足的限制；2.而在電腦硬體設施層面的限制，則包括電腦設備的數量不足（43.3%）、老舊（34.3%）、穩定度不足（32.6%）、網路的傳輸不穩定（32.0%）、頻寬不足（24.2%）等問題；在3.行政上所遭遇的限制則主要為人力不足（80.9%）、經費不足（51.7%）、空間不足（20.2%）等問題。而上述的這些問題也正是實施網路諮商服務必須克服的挑戰與障礙，也是機構所必須投入資源的重要項目。
五、台灣地區網路諮商服務未來的展望
有關網路媒體在助人專業人員上的應用，就整體而言，助人專業人員在面對網際網路所帶來的
契機與挑戰時，可待研發與推動的方向包括(王智弘，民89)：
1. 加強對網際網路生活經驗的瞭解與研究；2. 投入資源或主題研究網站的設立；3. 推動網路教學、
專業諮詢與督導的實施；4. 普及網路諮商服務網站的設置：5. 進行網路諮商實施型態、內涵與成效
的相關研究；6. 推展網路虛擬工作團隊或研討組織的建立；7. 推動網路研究、網路學術活動與網路
出版活動；8. 專業學會進行網路諮商服務之專業資格、倫理守則與證照制度的研擬；9. 專業教育機
構研設相關訓練課程；10. 實務機構投入數位化工作環境之建立工作。
而就網路諮商直接服務而言，不斷發展出其應用理論與實務技巧是必要的研究主題，目前在網
路諮商工作中被建議採行的理論取向包括：敘事治療、焦點解決、多重模式與認知行為治療等，而
可行的實務技巧則包括：情緒深化、關係增進、文本呈現、程序設計、媒體運用等五類(王沂釗，民
90；王智弘、楊淳斐，民90； Collie, Mitchell, & Murphy, 2000；Day & Schneider, 2000)。顯然是使等專業
服務邁向成熟的必要努力過程，Suler(2001)在今年稍早發表的文獻指出，網路諮商的可能發展方向包
括：1.特殊化(specialization)：發展出各個傳統諮商學派在網路上的應用、發展出一次回函網路諮商或
次數限定網路諮商的諮商策略、發展出以文本為基礎(text-based)的治療方式(包括聊天室形式的團體諮
商或網路社群的敘事風格諮商)、發展出視訊會議形式或虛擬實境形式的面對面諮商等；2.科際整合
(interdisciplinary)：要發展出以電腦為媒介的諮商取向，諮商專業人員有必要與認知心理學、通訊、人
因工程與網路科技等領域之專家建立團隊、共同合作，以發展出運用何種理論、何位諮商員在何種
通訊環境中，能為何位特定當事人提供最佳網路諮商服務方案的有效模式；3.建立網絡(networks)：透
過網路工具結合不同專業人員以提供網路與傳統諮商服務；4.增能案主(empowering of the client)：諮商
師不採強勢而採提供諮詢或輔助的角色以使案主掌握更多的主控權與能力感；5.創發網路治療理論
(A theory of Cybertherapy )：創發一個具整體性之後設理論，能解構治療關係與經驗而還原其本質，能
分析與斷定不同通訊環境或途徑及相關對當事人具治療性特質之理論；6.自動化(automation)：以電腦
為媒介的諮商方式，在電腦網路發展的過程中，自然會走向自動化的發展方向。Suler的觀點頗有參
考價值，可為國內網路諮商的發展，提供可能的發展指引。
而根據我們的網路諮商服務現況調查研究顯示（王智弘等，民91），網路諮商服務人員認為，網
路諮商專業未來應努力的發展方向應為：對網路諮商服務人員提供進修與研習機會（73.6%）、建立
一套完整的網路諮商服務課程訓練. （71.9%），制定網路諮商倫理守則（59.6%）、建立完整的網路
諮商服務軟體與平台（59.6%）、擴大服務層面至各年齡層（73.6%）、建立健全的網路諮商服務證照
制度（47.8%）、對網路諮商服務進行相關研究（46.1%）、開設網路諮商學分課程（45.5%）、成立
網路諮商服務研究中心（42.1.8%）、成立網路諮商相關系所（47.8%）等。而各網路諮商服務機構自
陳未來的具體做法為：充實軟硬體設備（53.9%）、建立工作團隊（48.3%）、增取支持經費（46.4%）
、增加服務人力（45.5%）、提供服務人員電腦相關研習（45.5%）、提供服務人員網路諮商相關研習
（45.5%）等。從上述的調查結果顯現網路諮商專業人員的訓練課程與養成教育、網路諮商的倫理規
範與證照制度、網路諮商的相關研究與平台設計、以及網路諮商的環境設備與資源投入，正是展望國
內網路諮商服務的未來發展中最重要的努力方向。
六、群策群力、共同發展─網路媒體在助人專業人員上的應用是團隊工作
網際網路的發展本就是一種集體努力的共同成果，在推動網路媒體在諮商輔導上的應用或網路諮商服務的過程中，助人專業人員亦應抱持此等合作分享的精神，展望未來，在助人專業學術界或實務界之間、在助人專業人員與相關領域專業人員之間、以及在助人專業人員與求助者之間都要攜手合作、一起努力，透過網路的分享與聯結，讓助人專業工作透過網路化的過程連結成一張網，大家網網相連，群策群力、共同發展，讓助人專業人員能永續經營、日新又新，讓當事人與社會大眾能獲得最適切的協助與最多元的服務，展望網路諮商的未來發展，我們應可樂觀的看待，台北醫學大學醫學資訊研究所與中華民國醫療資訊協會的成立，提供了心理諮商與心理治療專業服務網路化發展的良好借鏡，我們樂見台灣心靈健康資訊協會的成立，她不但為心靈園地網站與駐診專家們多年來的合作與努力立下了一個美好的里程碑，也為台灣地區助人專業服務網路化開啟了充滿希望的未來，我們正在寫歷史，而最令人開心的是，我們並不寂寞。
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