比較具體也比較有目標」網路諮商、網路學習與網路督導：學校輔導人員專業發展新趨勢
國立彰化師範大學輔導與諮商學系 王智弘
一、網路帶來學校輔導人員專業成長的契機
「網際網路」衝擊了人類生活的各個層面，也為學校輔導工作帶來了新的契機與挑戰，而顯現在三個具體的應用發展上。首先是網路諮商的發展：為呼應網際網路快速發展所產生的新需求，國內外的助人專業人員，已陸續投入了提供此等服務的行列，從調查資料顯示，國內助人專業人員對網路諮商的應用型態已相當多元化（王智弘、林清文、劉淑慧、楊淳斐、蕭宜綾，民91），此等網路諮商實務經驗的累積，將有利於網路科技應用於諮商專業的前景與發展。諮商輔導工作網路化已是必然的趨勢，不僅能夠提昇學校輔導人員的專業服務效能，也能夠在處理學生問題時，結合更多的專業機構與社會資源，使學校輔導工作邁入新的發展境界。
其次是網路學習的發展，網路學習已在學校、社區或企業中積極展開，所謂的網路學習是遠距教學的型態之一，是指以全球資訊網為傳遞教育資訊之媒介所進行之學習活動，在網路學習環境中，師生不須進行實體面對面的教學活動，而是利用網頁上的介面工具，例如電子郵件、非同步討論區、聊天室及互動教學程式設計等，共同組成網路學習社群，以進行多方意見的交流與溝通。教師可藉由網路課程進行遠距教學提供多元豐富之學習內容與教學指導；學習者本身則可以安排自己的學習進度，調整自己的學習步伐以進行學習。從美國諮商學會所出版的《網路諮商與網路學習》（cybercounseling and cyberlearning， Bloom & Walz, 2000）專書中便強調，網路學習使學校輔導人員的在職進修與終身學習變得更為多元與便利。
第三是網路督導的發展，有關遠距督導的實施已受到諮商專業的重視與應用（Christie, 1999；Myrick & Sabella, 1995），而透過網路以進行遠距督導是網路科技運用於諮商專業人員訓練中的一項可行策略，透過電子郵件是最為常見的做法，透過封閉型經帳號密碼管理的討論區是其次常用的策略，透過聊天室方式進行即時線上督導則是另一可行的選擇。雖然，用聊天室方式進行之即時線上督導的使用難度較高，但是，效果確頗有可觀（王智弘，民91）。對學校輔導人員來說，網路督導提供了在職訓練與督導的新管道。
由於網路發展的速度十分快速，助人專業人員如何應用此一科技成果，以增進個人與服務機構的專業發展，是值得諮商教育機構與實務機構共同努力探討的課題，而學校輔導人員如何善用此一專業成長新趨勢，掌握契機、迎接挑戰，正是本文所欲探討的重點。
二、網路諮商、網路學習與網路督導是善用網際網路媒體的有利作法
網際網路可說是一超級媒體（super media）或超媒體（hyper media），面對網際網路此一超級媒體的衝擊，諮商輔導專業人員要面臨三個環環相扣的課題，亦即三個應該努力的層面(王智弘、林清文、劉志文、魏嘉宏,民90)：第一個層面是「對網路媒體及其衍生之心理影響與問題之探討」：我們應對網際網路此一超級媒體有深入與完整的探討，因為它可能是人類有史以來最強大的傳播媒體，且隨著科技研發的腳步，功能更不斷地增強中。助人專業人員應對網路媒體對一般民眾所造成之心理影響與衍生問題，持續加以研究與探討。如網路上癮、青少年涉足網路咖啡廳肇事與網友強暴事件等，都是具有指標性意義之網路問題，值得我們加以注意與深入研究。此外，就文獻探討與實務觀察所得，網路媒體所衍生的心理影響與問題，包括網路犯罪、網路色情、網路情愛、網路上癮、網路退回、網路孤立、網路弱勢、網路外遇、網路謠言、網路賭博、網路購物狂…等（王智弘，民89），正持續對民眾的心理健康造成重大的影響，值得助人專業人員加以面對與關切。就上述議題而言，國內心理專業人員對網路上癮行為之探討頗為熱烈，是成果較為豐碩的研究議題，至於其他主題的探討則需要學界再投入心力加以探討。
第二個層面是「針對網路媒體所衍生的心理問題提出適切的協助策略」：即是對上述第二層面所陳述之由網路媒體所衍生的心理影響與問題，助人專業人員應提出適切的協助策略，累積相關的實務經驗，以持續在新的科技世紀中，對一般民眾提供相關的心理諮商與治療服務。有關此一層面所關切之網路心理問題之因應與協助策略，是國內助人專業人員須積極投入的研究領域，雖以網路輔導或網路諮商為題的文章數量頗豐，但針對協助策略加以深入的相關理論性與實務性的研究報告則仍為少見，這是國內亟須努力的研究方向
第三個層面是「助人專業人員應善用網際網路媒體以提昇諮商服務與教育訓練之效能」：就網路網路的整體發展趨勢來看，目前有關網際網路科技的應用在三個領域上頗為成功，這三個領域依序為：電子商務、知識管理與遠距教學，而其中的核心主題是工作型態與教育訓練的數位化與網路化。因此，就助人專業人員而言，要如何應用網際網路以推動助人專業在工作型態與教育訓練上邁向數位化與網路化，應是相當可行與有利的方向，亦即要善用網際網路此一超級媒體有三個有利的發展方向：一是「助人專業服務的網路化，亦即網路諮商服務的實施」；其次是「利用網路進行教育訓練，即是網路教學或網路學習」；最後是「透過網路進行遠距督導，即是網路督導的施行」。
基於上述的探討，本文所關切的是助人專業人員如何藉由積極投入上述第三個網際網路應用層面中的三項發展方向的研究，並運用其所得成果於實務工作中，以推動助人專業在工作型態與教育訓練上邁向數位化與網路化，而藉此以增進助人專業人員之專業效能，就學校輔導人員而言，若能善用此等專業發展之新趨勢，將有利於個人專業知能的充實，專業效能的增進，並對整體學校輔導工作服務品質的提昇發揮重大的貢獻。
三、國內網路諮商、網路學習與網路督導的發展狀況
由於國內外將網際網路應用於助人專業工作已日益普遍，不論是生涯諮商的實施（王智弘、楊淳斐、張勻銘，民91；Boer, 2001）、遠距督導的應用（王智弘，民91；Cristie, 1998）…等特殊應用型態，以至於各種網路諮商服務與網路教學服務的提供（王智弘、楊淳斐，民87；林朝誠，民90；陳淑惠，民89；Bloom & Walz, 2000；Sampson, Kolodinsky & Greeno, 1997）等，都可以看出網際網路的發展確實帶來了新的專業服務型態與工作方式。應用網際網路以推動助人專業在工作型態與教育訓練上邁向數位化與網路化不但是助人專業發展的重要趨勢，也是我國國家整體的發展方向與努力目標，我國蓬勃發展的電腦網路科技更提供了相當的有利資源，在此一有利的大環境趨勢下，台灣助人專業在網路諮商、網路學習與網路督導的發展上，其實具有相當的優勢，就目前的發展情況而言，也可看到初步的成果。
就國內網路諮商服務的發展狀況而言，國內助人專業人員推動得頗為積極，不論是由社區機構所提供的網路諮商服務，如高雄張老師、台北生命線、台北張老師等；或是由助人網站所提供網路諮商服務，如心靈園地、心理健康諮詢網等，；抑或從學校機構所提供的網路諮商服務，如中山大學、中央大學、台灣師大、陽明大學、彰化師大、清華大學、交通大學、雲林縣輔導工作輔導團網路諮商向日葵計劃等，都在網路諮商服務的推動工作上累積了許多寶貴經驗與服務成果（王智弘，民92），有許多值得後續想推動此等諮商服務之機構加以借鏡之處（相關網站資訊可參見「網路諮商服務研究室」網站，http://internetco.heart.net.tw/）。
就我們所進行之全國性網路諮商服務現況調查研究所得（王智弘等，民91），在有提供網路諮商服務的300個網站中有80.3%提供輔導資訊網頁型態服務、有70.2%提供E-mail型態服務、有52.2%提供留言版型態服務、有29.8%提供討論區型態服務、有12.9%提供BBS型態服務、有9.6%提供聊天室型態服務、有4.5%提供即時視訊型態服務、有3.4%提供線上測驗與評量型態服務、有2.8%提供網路電話型態服務。可見，不同型態的網路諮商服務在國內均有助人專業服務機構與網站在嘗試加以應用，並對外提供服務。
此外，提供網路諮商服務之網站所遭遇了的相關困難與限制則包括：1.在技術層面遭遇到的限制方面，有47.8%的網站自陳有程式設計不足的限制、46.1%的網站有網頁製作技術不足的限制、42.7%的網站有電腦網路維修技術不足的限制、39.9%的網站有網路諮商技術不足的限制、39.3%的網站有病毒與駭客入侵的限制、37.1%的網站有伺服器管理技術不足的限制、33.7%的網站有電腦網路使用技術不足的限制；2.在電腦硬體設施層面的限制，則包括電腦設備的數量不足（43.3%）、老舊（34.3%）、穩定度不足（32.6%）、網路的傳輸不穩定（32.0%）、頻寬不足（24.2%）等問題；在3.行政上所遭遇的限制則主要為人力不足（80.9%）、經費不足（51.7%）、空間不足（20.2%）等問題。上述問題正是實施網路諮商服務所必須克服的挑戰與障礙，也是相關機構在進行網路諮商服務時必須投入資源的重要項目。
其次就網路學習或網路教學的發展狀況而言，在助人專業教學資源網站的建立方面，就網站資料的豐富而言，教育部、心靈園地、心理健康諮詢網與台灣心理諮商資訊網都有可觀之處；就助人專業相關科系所進行之網路教學課程而言，雖然有不少科系皆有建置網路教學課程網站，但就教學網站的群聚程度來看，台灣大學心理系與彰化師大輔導與諮商學系的教學網站則較為聚集（相關網站資訊可參見「心理諮商網路學院」網站，http://college.heart.net.tw/）。不過，由於許多網路教學課程是在各校封閉型之網路教學平台上進行，非上課之教師與修課之學生難以一窺其堂奧，因此，無法完全探知，所有助人專業教育機構之網路學習或網路教學的發展狀況，有待進一步的研究。因此，就網路學習、網路教學或遠距教學之相關主題，國內助人專業學界應有必要投入更多研究與實務上之心力，以催化網路數位科技在助人專業教育的應用，而為助人專業教育的發展提供新的養分與動力。
就筆者實際實施網路教學的經驗成果加以分析（王智弘，民91；王智弘、林清文、蕭宜綾、蕭慧雯，民91），由封閉性問卷調查的結果顯示學習者同意網路的討論學習的優點依序為：可以幫助自己了解別人的不同意見或看法、幫助自己增加表達意見的勇氣、可以紀錄自己的學習歷程、幫助我與他人進行深度的學習內容討論。可見網路教學的學習型態確實有增進多元意見表達與相互了解、鼓勵表達行為、紀錄學習歷程與催化深入討論的功能，而此等功能對於強調溝通表達能力與多元深入思考的助人專業人員而言，確實是有教育訓練上的價值的
由開放性問卷中的學生反應，則可歸納為下述之主要結果：1.網路討論學習可以幫助學習者對自己的思考作有系統的整理，並可進行深度思考；2.能練習以文字來表達想法，且易於表達平時不敢說的意見；3.能夠了解其他人的想法，並增加互動；4.討論時間彈性，不受時效壓迫。前三項結果封閉性問卷結果相似，第四點所提之討論時間彈性，則是指出了網路教學的特色與優勢，可以非同步的方式進行教學與學習，更可以同時搭配同步與非同步的教學方式，使教學更具多元化與彈性。由於非同步的網路討論可將學習者的意見紀錄下來，並將學習的成效時間拉長，可使學習者有更大的彈性時間，讓學習者將想法與思考逐次蘊釀與發酵，以允許深度思考之可能，同時，更不會錯過其他學習者的看法，在討論的回應與互動中彼此成長。
而網路教學非同步討論應注意的問題則包括：a.網路速率的問題；b.文字表達的限制；c即時互動與回饋之不足；d.討論動機的引發等，因此，提昇網路效能、豐富文字表達技巧、提供即時互動與回饋機制與設計引發討論動機的教學策略等，是實施網路非同步教學所應加以補強的部分。
最後就網路督導的發展狀況而言，就實務運用的情況來看，透過電子郵件、非同步討論區，以及同步線上聊天室等方式最為常見：透過電子郵件以進行網路上之督導過程是許多助人專業所最常採用的方式，包括運用一對一的信件回覆，或甚至透過郵件群組以進行團體式的督導過程。至於透過封閉型且經帳號密碼管理的討論區所進行之非同步網路督導則相對較少，其優點則在於能提供更多元且豐富的教學材料與互動方式。至於，透過聊天室方式以進行即時線上督導則更為少見，而其優點則在於能提供即時互動的功能。
筆者自91年起使用封閉型經帳號密碼管理的聊天室方式以進行即時線上團體督導以來，對其使用上的效果與限制均有所體會，雖然，網路傳輸速度與穩定性、文字鍵入速度、影音資訊之缺乏、溝通回應時間與脈絡上之錯落等問題，確實會造成網路督導上之限制，但是，但是，筆者藉由結合結構性團體督導、區辨督導模式與聊天室方式所進行即時線上團體督導的做法，確實有獲致相當的成果（王智弘，民91），筆者針對經實際進行的網路督導經驗加以分析，從學生的回應中，可以發現：用網路聊天室以進行「遠距結構性即時團體督導」的特色是：
1.結構功能－督導程序的結構性是有必要的：
「幸好有督導模式..否則你一句我一句一定亂的要命」
2.實務功能－能達督導效果：
「對於我今天和個案談很有幫助喔
比較具體也比較有目標」
3.紀錄功能－能紀錄督導歷程：「能完整紀錄聊天過程」
4. 臨場感－能有臨場的感覺：「同步說話 感覺即使不見面 也可以有臨場的效果」
5.吸引力－具有特殊之吸引力：「真是一次特別而又有趣的督導」
另一方面，用網路聊天室進行「遠距結構性即時團體督導」的缺失是：
1. 回應不同步－聊天室會有搶話與回應不同步的困擾：「回答的人會不知道要先回哪一句」
2.有時會分心－有時候會分心或離題：「嗯..會不小心想聊別的...」
由於此等遠距結構性即時團體督導模式仍在嘗試中，有關其歷程與效果仍有待持續的評估與觀察。由於台北張老師與台灣心理諮商諮資訊網皆設計出能同步進行即時線上諮商與督導的程式，並以加以應用，因此相關研究報告的陸續提出應是可以期待的。因為網路督導是網路諮商教育訓練與品質監控的必要策略，在推動網路諮商與網路學習的過程中，網路督導是不可或缺的環節，因此相關研究與實務經驗的累積是非常重要的。
四、網路諮商、網路學習與網路督導未來的展望
網路諮商、網路學習與網路督導是助人專業界運用網路科技的重要焦點，就現況發展而
言，國內助人專業人員在網路媒體的應用上，仍有極大的探索與努力空間，就整體來看，須
持續研發與推動的方向包括(王智弘，民89)：1. 加強對網際網路生活經驗的瞭解與研究；
2. 投入資源或主題研究網站的設立；3. 推動網路教學、專業諮詢與督導的實施；4. 普及
網路諮商服務網站的設置：5. 進行網路諮商實施型態、內涵與成效的相關研究；6. 推展網
路虛擬工作團隊或研討組織的建立；7. 推動網路研究、網路學術活動與網路出版活動；8.
專業學會進行網路諮商服務之專業資格、倫理守則與證照制度的研擬；9. 專業教育機構研設
相關訓練課程；10. 實務機構投入數位化工作環境之建立工作等。而其中之核心要務與重點正
是網路諮商、網路學習與網路督導的推動。展望未來，如何投入實務策略的研發與相關理論之
創立，應是台灣助人專業界應共同努力的重點。
而就網路諮商的展望而言，不論是應用舊有之諮商理論與實務技巧於網路諮商工作中，抑
或發展出網路諮商特有之應用理論與實務技巧都是值得加以積極研究的主題，目前在網路諮商
工作中被建議採行的理論取向包括：敘事治療、焦點解決、多重模式與認知行為治療等不同風
格的理論，而可行的實務技巧，除一般傳統諮商所使用的技巧之外，更發展出深具網路溝通特
色的實務技巧，包括：情緒深化、關係增進、文本呈現、程序設計、媒體運用等各類型的相關
技巧(王沂釗，民90；王智弘、楊淳斐，民90； Collie, Mitchell, & Murphy, 2000；Day &
Schneider, 2000)。就網路諮商未來的可能發展此一議題，美國著名的網路諮商學者Suler
(2001)曾指出，網路諮商或網路治療的可能發展方向包括：1.發展出特殊化(specialization)
的諮商策略；2.科際整合(interdisciplinary)的工作方式；3.建立網路與實體兼顧之諮商網絡
(networks)4.增能案主(empowering of the client)使案主掌握更多的主控權與能力感；5.創
發網路治療之後設理論理論(A theory of Cybertherapy )；6.自動化(automation)的網路諮
商方式等。就筆者的觀察，Suler的觀點主要建立在兩個脈絡上，一是如何持續發展出網路諮商
之特色與相關的支持系統（理論、技巧與科技運用），二是如何融合傳統諮商之優點以發展出
更有利的助人策略。 Suler的觀點頗值得參考，不過，筆者要補充強調的是，網路諮商發展的另
一種重要脈絡應是制度化的建立，包括教育訓練課程、倫理法律規範與相關工作制度的建立
（王智弘、楊淳斐，民87）。亦即網路諮商之特色發展、結合傳統與制度建立等三種脈絡，對
網路諮商的未來發展具有三足鼎立之影響力
而根據台灣地區的調查結果也顯示（王智弘等，民91），網路諮商專業未來應努力的發展方
向應為：對網路諮商服務人員提供進修與研習機會（73.6%）、建立一套完整的網路諮商服務課
程訓練. （71.9%），制定網路諮商倫理守則（59.6%）、建立完整的網路諮商服務軟體與平台
（59.6%）、擴大服務層面至各年齡層（73.6%）、建立健全的網路諮商服務證照制度（47.8%）
、對網路諮商服務進行相關研究（46.1%）、開設網路諮商學分課程（45.5%）、成立網路諮商
服務研究中心（42.1.8%）、成立網路諮商相關系所（47.8%）等。從上述的調查結果顯現網路
諮商專業人員的訓練課程與養成教育、網路諮商的倫理規範與證照制度、網路諮商的相關研究
與平台設計、以及網路諮商的環境設備與資源投入，都正是展望國內網路諮商服務的未來發展
中重要的努力方向。
其次，就網路學習的展望而言，如何呼應前述之網路諮商三種發展脈絡：特色發展、結合
傳統與制度建立等方向，以在教育訓練的規劃與執行層面上落實此等發展脈絡，應是首要考慮
的重點。因之在助人專業教育機構方面，應持續進行網路教學課程之開設、網路教學相關資源
網站之建置、網路教學過程與效果評量之研究、網路教學相關網路技術之研發、及進行網路教
學相關軟硬體設施之更新等工作，已積極設立網路諮商服務研究中心與網路諮商相關系所；而
在助人專業實務機構方面，應運用知識管理之知能與具體作法，以在機構中累積知識、傳遞知
識與運用知識，以進行機構內助人專業人員之職前與在職訓練，並由實務經驗累積中逐步建立
網路諮商之倫理規範與證照制度，除使助人專業實務機構本身就能成為具備網路學習功能的教
育單位之外，更協助整體諮商專業建立網路諮商服務運作的制度。
雖然，我們對整個網路教學的實施成效或對整個網路教學脈絡 (包括教學者、受教者、
教學過程與教學成果)的影響仍須加以審慎的評估，但是，將網際網路及相關之高科技應用於助
人專業人員之培育上將可提供更多元化、更彈性化教學的可能性，不只是有其不可忽視之特點，
更是時勢之所趨，在助人專業教育機構與實務機構繼續進行網路學習課程的建置與相關研究工作
，確實有其前瞻性與必要性。
最後，就網路督導的展望而言，在結合上述網路諮商與網路學習之發展脈絡，網路督導
除應呼應網路諮商中具三足鼎態勢之特色發展、結合傳統與制度建立等三種發展脈絡，以發展出
對應之網路督導策略之外，亦應就網路學習之目標，在助人專業教育機構方面，建立網路督導的
訓練課程與實習督導機制，以落實教育訓練之成效；而在助人專業實務機構方面，則要發展出機
構據以執行網路督導之軟硬體設施與實務運作機制，以不斷提昇網路諮商人員之專業發展，與維
護機構之服務成效與當事人權益。
六、讓學校輔導人員的專業發展邁入網路時代
一鞋之製成，百人之有功，網際網路的發展更是集體努力的共同成果，在推動網路媒體在助人專業上的應用以及網路諮商服務在實務機構實施的過程中，助人專業人員亦應抱持此等合作分享的精神，互助互惠、共同成長。展望未來，在助人專業學術界或實務界之間、在助人專業人員與相關領域專業人員之間、以及在助人專業人員與求助者之間都要攜手合作、一起努力，透過網路的分享與聯結，讓助人專業工作透過網路化的過程連結成一張網，大家網網相連，群策群力、共同發展，讓助人專業人員能永續經營、日新又新，讓當事人與社會大眾能獲得最適切的協助與最多元的服務，展望網路諮商的未來發展，我們應可樂觀的看待，隨著各級學校輔導機構與社區諮商機構網路諮商服務的陸續推動，相關的教育訓練、研究發展與制度建立等工作，都隨之益形重要，今年初台灣心靈健康資訊協會的成立更可視為心理健康資訊領域發展的重要里程碑，這為心理諮商與心理治療專業服務的網路化發展提供了良好的助力，我們樂見台灣在不久的未來會有諮商資訊研究所與諮商資訊協會的成立，而為台灣地區助人專業的網路諮商服務開啟了一個充滿希望的未來，也希望學校輔導人員的專業發展能穩健而順利的邁入網路時代。
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